Виртуальные карты с программой лояльности: цифровой инструмент для роста бизнеса

Любому магазину, который ведет торговлю офлайн, пригодится электронная карта лояльности — при условии, конечно, что есть соответствующая программа для клиентов. Тогда они смогут с большей легкостью проходить авторизацию, а бизнес будет получать максимум информации для индивидуального взаимодействия.

Что такое электронная карта лояльности

Фактически — то же самое, что пластиковая, только существует она в цифровом виде. Плюсы по сравнению с пластиком:

• Клиент хранит данные на телефоне. Не приходится искать карточку в личных вещах, нет риска его забыть или потерять.
• Чтобы идентифицировать владельца, не нужны магнитные полосы или чипы. Вместо них используется QR-код, который сотрудник магазина сканирует с экрана смартфона.
• Не требуется проходить авторизацию с помощью СМС-кода. Меньше ожиданий, что особенно ценно, когда на кассе очередь.
• Если меняются условия, перевыпускать электронную карту, в отличие от пластиковой, не требуется — просто обновляется информация в приложении.
• Данные о баллах, акциях и персональных привилегиях тоже синхронизируются автоматически.

Чем проще и быстрее клиент может авторизоваться, тем выше вероятность, что он будет активным участником программы лояльности. А значит, он может стать более мотивированным покупателям благодаря скидкам и акциям. В отличие от пластика, который можно оставить в машине или вообще забыть дома, телефон посетитель магазина всегда носит с собой.

Условия программы лояльности — баллы и скидки

У нас есть решение

Подать заявку

Подробнее

Система вознаграждения за купленные товары может быть накопительной или скидочной. В первом случае клиент получает баллы, которые потом списывает, тратя меньше денег — и покупает больше. Во втором случае он повышает свой уровень, а вместе с ним растут скидки — также мотивируя покупать больше.

Со временем магазины и торговые сети нередко меняют условия программы, переходят на другие модели. При этом идентификационный номер (ID) участника не меняется. Тогда, как бы ни менялась программа, клиент способен ей пользоваться все с той же легкостью.

Использование электронных карт: особенности

Сравнение с пластиком позволяет провести прямую аналогию с лицевой и оборотной сторонами:

• В качестве «лицевой стороны» используется QR-код, который идентифицирует владельца. Это обязательное условие любой программы.
• «Оборотной стороной» выступает раздел с данными в приложении. Здесь хранится информация о самом пользователе, о его балансе, об истории авторизованных покупок, о списанных баллах и так далее.

Кроме фирменного приложения магазина или сети, для хранения и использования клиент может использовать виртуальные кошельки либо кардхолдеры. Это приложения, среди опций которых — отправка персонализированных сообщений участникам программы.

Виртуальные кошельки

Такими приложениями (wallet) оснащаются мобильные операционные системы обоих мировых типов — Android и iOS — и другие, менее распространенные. Внутри можно хранить банковские карточки, электронные билеты и карты лояльности.

Виртуальный кошелек дает расширенные возможности по сравнению с пластиком. Например, это отображение баланса, изменение внешнего вида карты по мере повышения уровня клиента. Хотя зачастую нет других полезных функций, таких как показ истории действий или рассылка приглашений к участию в акциях.

Несмотря на некоторые ограничения, виртуальные кошельки упрощают коммуникацию с аудиторией. Персонализированные сообщения больше не надо отправлять через СМС или интернет-рассылки. И то, и другое бывает платным. Вместо этого можно бесплатно рассылать пуш-уведомления. Они дополнительно настраиваются по времени или расположению. Например, клиент получает соответствующее сообщение, когда оказывается вблизи точки продаж.

Кардхолдеры

Такие приложения работают в качестве агрегаторов. Их функциональность нередко бывает выше, чем у виртуальных кошельков. Среди полезных опций, которые получает владелец бизнеса:

• сегментирование целевой аудитории по купленным товарам, по расположению, по другим критериям;
• кастомизация дизайна электронных карт и добавление другой информации, помимо базовых сведений;
• привлечение в программу лояльности новых пользователей, увеличение количества участников.

Привлекать людей к использованию агрегаторов проще всего с помощью персонализированных предложений. Обычно это разовое получение баллов или другие бонусы, которые являются вознаграждением за выпуск электронной карты лояльности.

Рост бизнеса и способы продвижения карт

Как подтверждается статистикой, даже в небольших населенных пунктах конверсия программ лояльности при использовании приложений с пуш-уведомлениями — от 5 до 8 %. В крупных городах этот показатель составляет 8–10 %, а для некоторых акций и предложений оказывается еще выше. Во всех случаях это существенно больше, чем при использовании СМС, притом с меньшими затратами.

Рост начинается с увеличения доли и количества клиентов, которые пользуются электронными картами лояльности. Их владельцы — заведомо более активные и мотивированные покупатели. А чтобы расти в этом направлении, подходят три разных способа продвижения. Во всех случаях используются разные модели, которые становятся ступенью к использованию электронных карт лояльности.

Выдача в рассылках на почту

Здесь могут применяться две механики:

• Массовые рассылки. Применяются для тех, кто уже участвует в программе лояльности, но все еще не пользуются электронными картами. В каждом письме получатель видит отдельный блок с QR-кодом своей карты и может загрузить ее на смартфон, отсканировав код или кликнув по ссылке. После этого блок с кодом в письмах больше не появляется.
• Триггерные рассылки. Отдельное письмо, посвященное электронной карте лояльности, также с QR-кодом для загрузки, приходит пользователю на почту после того, как он регистрируется в программе лояльности через сайт или в точке продаж.

Приглашение в СМС

Такой способ реализуется в несколько шагов. Пользователь получает на свой телефон текстовое сообщение со ссылкой. Перейдя по ней, он попадает на лендинг — небольшую, но привлекательную страницу в интернете, специально созданную для продвижения программы лояльности.

На лендинге будущий участник знакомится со всеми преимуществами, которые он может получить. После этого ему предлагается ввести свою электронную почту. Далее, как было описано в предыдущем способе, приходит письмо с QR-кодом и ссылкой.

Продвижение через СМС — очень удобный формат, если при заполнении анкеты или при прохождении опроса пользователь по какой-то причине не стал указывать свою почту. Примеры крупных торговых сетей подтверждают: примерно каждый второй из тех, кто не указал почтовый ящик вживую, впоследствии готов сделать это онлайн. Делиться информацией в сети — комфортнее из-за чувства безопасности и из-за отсутствия психологического давления от живого собеседника.

Выдача в точках продаж

Такой способ со временем стал менее популярным, поскольку возможности по дистанционному взаимодействию становятся все шире, их разнообразие растет. Но полностью отказываться от непосредственного общения — пока явно рановато. И даже если карта лояльности электронная, «выдать» ее можно вживую.

На практике это обычно выглядит так: кассир делится с пользователем ссылкой или QR-кодом прямо во время общения. Переходя по ссылке, клиент попадает на лендинг. Далее — все, как в предыдущих способах: поле для почтового ящика, рассылка, регистрация. Подходит для тех, кто по какой-то причине пропустил прежние рассылки или вообще стал участником программы лояльности еще до внедрения электронных карт.

Услуги провайдеров: плюсы для бизнеса

Провайдеры — это компании, которые выпускают электронные карты лояльности для приложений, работающих в мобильных операционных системах. Это актуально для смартфонов разных брендов и моделей.

Специализация провайдеров — B2B-взаимодействие. При выпуске электронных карт главной целью становится соблюдение требований магазина или торговой сети. Однако эти требования адаптируются таким образом, чтобы обеспечить эффективную коммуникацию с покупателями через их телефон.

Владелец бизнеса экономит немало времени и денег, когда обращается к провайдеру за соответствующими услугами. Ведь в этом случае не приходится создавать и обслуживать собственную инфраструктуру, самостоятельно выпускать и обрабатывать электронные карты лояльности.

Интеграция с виртуальным кошельком или агрегатором выполняется в несколько шагов:

1. Генерация пула, который содержит ID пользователей, участвующих в программе лояльности. Для хранения данных применяется CDP — оттуда можно брать новые карты, чтобы «выдавать» их клиентам через присвоение соответствующих номеров. Как правило, даже для крупного, быстро развивающегося бизнеса миллиона ID оказывается достаточно на протяжении нескольких лет. После этого никаких глобальных действий не требуется — надо лишь пополнить базу еще одним файлом с ID.
2. Кастомизация дизайна. Оформление предполагает разные варианты размещения логотипа, настройку цветовой гаммы, подбор изображений и других графических элементов. Возможен выбор различных видов дизайна для разных сегментов аудитории. Все это дополняется отображением имени, баланса баллов, уровня и других данных.
3. Настройка интеграции. Фактически здесь выполняются готовые действия, чтобы не пришлось выполнять сложных манипуляций. При регистрации новый участник получает карту с определенным ID, который выбирается из свободных. Провайдеру отправляются сведения об этом, а он присылает в качестве ответа ссылку и QR-код. Они пересылаются пользователю в письме.

Иногда приходится переносить уже имеющуюся информацию об электронных картах лояльности на новую платформу. Здесь важно проследить, чтобы импорт базы данных прошел без сбоев и в новом формате сохранились все сведения. Тогда получится и дальше работать с прежними клиентами, и без проблем добавлять новых пользователей. А бизнес, как следствие, будет получать прямые финансовые выгоды и улучшать репутацию за счет программы лояльности.